通过将机器人流程自动化、人工智能和机器学习之类的新兴技术结合起来，企业组织可以将自动化工作提升到一个新的水平。

如果要求IT和业务主管在他们今年的优先事项清单中列出一些项目的话，那么“增加更多的自动化”肯定位列其中。

在新冠疫情大流行期间，自动化流程已经变得越发重要，因为它不仅能够更快、更准确地完成任务，同时还可以降低成本。机器人流程自动化（RPA）、人工智能（AI）、机器学习（ML）等技术在许多致力实现其自动化目标的企业中正受到越来越多的关注。

结合这些工具以帮助组织创建更广泛的自动化功能的新兴概念——“超自动化”（hyperautomation），可能最终将成为今年最重要的技术趋势之一。

什么是超自动化（hyperautomation）？

该术语是由研究机构Gartner创造的，该公司将超自动化定义为“先进的人工智能和机器学习技术的应用，以逐步实现流程自动化和增强人类能力。”该公司表示，超自动化技术涵盖了一系列可以实现自动化的工具，但同时它也指明了自动化的复杂性。

该公司在2020年12月发布的一份关于超自动化的调查报告中指出，

“业务驱动的超自动化是一种非常严格的方法，组织可以使用它来快速识别、审核、自动化尽可能多的业务和IT流程。超自动化涉及对多种技术、工具或平台的协调使用。”

除了人工智能、机器学习和机器人流程自动化等技术外，超自动化还可能包含事件驱动的软件体系结构、智能业务流程管理套件、集成平台即服务、自然语言处理、低代码工具以及其他类型的决策、流程和任务自动化工具。它还可能涉及已建立的应用程序，例如企业资源计划（ERP）。

Gartner表示，超自动化的常见用例包括客户入职、接受订单、支付和客户数据更新，这些操作通常都是高度人工化的。其他常见用途可能包括合规性、员工入职、跨零售和制造业供应链系统的产品跟踪以及运输和物流跟踪等等。

在过去的几年中，超自动化一直在不断地发展，这主要是由于对具有可操作性的业务流程的需求受到抑制所致。组织拥有大量“团体”债务，包括技术、流程、数据、架构、人才和社会责任，这极大地影响了其价值主张和品牌。其原因在于一系列广泛而昂贵的业务流程集，而这些业务流程往往都是由没有经过优化、精简、连接、一致或显式的技术支撑的。

Gartner公司表示，高级业务主管希望有一条通向数字化卓越运营的道路，这将促进对流程自动化和数据集成的速度、效率和民主化的需求，进而引发业务利益相关者对使用一种或多种技术实现自动化的大量需求。

2020年的新冠疫情大流行加速了数字化技术的需求，许多员工不得不居家办公，而数字化的客户服务也成为必需品。如今的企业组织需要弹性、效率、敏捷性和生产力，而提供这些功能的数字化转型需要依赖自动化。

全球IT咨询机构Saggezza公司顾问兼自动化合作伙伴经理Kevin Martelon表示，将超自动化概念落实实践的例子可能就是超自动化平台，该平台可以帮助银行工作人员更好地管理以往由人工进行统计的库存现金。这将为组织高管做出决策扩展财务指标的范围和质量，从而可能发现以往无法获得的市场机会。Martelon表示，

“可以采用同样的方法来评估贷款的违约风险，并提供更具动态性和时间相关性的信息。想象一下，未来大多数贷款产品或多或少都是实时定价或被批准的，并且预期将是实时的。那将是很大的进步。”

尽管目前超自动化的技术和应用还处于发展阶段，但这一概念已广为人知，并且在工业和商业领域尤为明显。

可以确定地说，基于战略价值的超自动化正在兴起，但是这一概念的真正实现还有待观察。同样重要的是，无论是在市值还是产品开发方面，处于各行业领先地位的组织都将率先意识到采用超自动化的所有好处。

Gartner公司提出的这一概念已经激发了金融服务、物流和制造业等行业之外的其他行业领导对于采用超自动化的兴趣。

Saggezza认为，采用超自动化作为战略方法的组织（无论其在相关技术方面的成熟度如何），主要目的都是为了获得使用更高质量的数据以逐步加快业务决策的能力。

他们还希望增加对人工智能、机器学习和自动化平台（包括业务流程管理系统）中现有IT投资的使用。他们希望创建一个“未来型”企业，让IT和业务都能实现最佳投资回报率。

Gartner公司将超自动化列为2020年的首要战略技术趋势，据估计，超过70%的大型商业组织正在实施数十项超自动化计划。

超自动化可以为组织做什么？

超自动化可以通过更有效的自动化来增强流程，进而降低成本。Gartner预测，到2024年，组织将超自动化技术与经过重新设计的运营流程相结合，可以将其运营成本降低30%。

除此之外，超自动化还可以为组织带来许多其他好处。特别是对于刚接触该概念的组织，它可以帮助提供对当前组织过程的有形的理解。它可以创建一个工作环境，使必要的人力资源通过数字化“助手”来执行重复繁琐的工作。

而其中最值得一提的一个好处是，它可以让数字孪生来测试组织变革。组织可以通过创建数字孪生系统（即资产、系统、设备、流程和人员等实体的虚拟表示形式）以支持业务目标。

咨询机构德勤公司预计，全球数字孪生技术市场将以38%的复合年增长率增长，到2023年的市场规模将达到160亿美元。

根据Gartner的说法，数字孪生与物联网（IoT）技术几乎同时兴起。目前，许多正在生产或正在开发物联网解决方案的组织已经在使用数字孪生技术，或计划在未来几年内使用它们。数字孪生正变得越来越受欢迎，因为其具有显著降低物联网生态系统复杂性并提高效率的功能。

尽管这并不是超自动化的主要目标，但它通常会导致数字孪生体（DTO）的创建，这使组织能够了解功能、流程和关键绩效指标的相互作用以提高价值。数字孪生体将成为超自动化过程的重要组成部分，它提供了有关组织的实时、连续的情报，并带来了巨大的商机。

AIMultiple公司是一家专注于人工智能问题的研究机构，该公司列举了数字孪生应用各种行业领域中的一些潜在用例。

例如，在制造业中，数字孪生可以帮助工程师在新产品推出之前测试其可行性；或者使公司能够设计产品的各种排列，以便为客户提供个性化版本。制造商还可以使用数字孪生来预测机器的潜在停机时间，并提高机器的整体效率。

而在医疗保健领域，数字孪生可以帮助提供商虚拟化医疗保健体验，以优化患者护理，降低成本并提高绩效。他们可以通过创建医院、运营策略、人员配置和护理模型的数字孪生来帮助检查组织的运营绩效，以提高医疗组织的运营效率；或者通过使提供商和制药公司能够对基因组代码、生理特征和生活方式进行建模来改善个性化护理，以便医疗保健公司可以为每位患者提供个性化的护理，例如独特的药物。

在零售行业中，商家可以创建客户角色的数字孪生，以改善在商店或在线上交付的客户体验。例如，他们可以根据数字孪生模型为客户提供理想的服装产品。

Gartner表示，企业组织应该计划将数字孪生纳入他们的产品开发策略中，尤其是当涉及资产密集型行业或从事物联网工作时，或者可能面临失去市场商机的风险时。他们应该明确数字孪生可以为短期和长期收益策略做出的贡献，并将数字孪生落实实践，以便将数字孪生的全部优势货币化。

克服障碍

对部署超自动化感兴趣的组织需要意识到并解决他们在计划和执行策略时可能面临的挑战和需求。

Martelon指出，在开始实践之前，组织需要确切地了解现有自动化解决方案的位置，并充分了解和评估自身的自动化成熟度，然后根据自身的自动化成熟程度采用超自动化策略。

IT和业务主管需要了解，对于拥有大量手动流程的组织来说，采用超自动化需要付出大量的努力。为此，组织应该考虑分阶段实现超自动化，以更好地获取投资回报。除此之外，利益相关者——无论是IT部门还是业务部门，需要在制定战略时通力合作。自动化项目或程序工作需要高度的协调才有可能成功。

超自动化工具和流程到位之后，重要的是测量初始输出以更好地了解项目是否按预期运行，并在需要时进行调整。这是应对变化的一种积极方式，将帮助组织创建一种有效且可见的方式来实现其超自动化进程。对于所有希望通过超自动化取得成功的组织而言，这些都是至关重要的步骤。

Gartner公司为希望在超自动化领域取得成功的组织提供了一些建议。其中包括计划所有可以自动化的任务；使用自动化来优化和加速新价值流的实验；对多个计划进行整体映射，而不是自动化任务孤岛；通过基于迭代的多年历程确定IT投资的优先级，该过程涉及许多业务驱动的超自动化计划；为多个并行计划进行构架和规划，以提高运营弹性、效率、敏捷性、生产率；在整个设计、构建、扩展和管理超自动化的迭代过程中使用融合团队。

对于许多组织来说，考虑到采用超自动化可能带来的好处，而投入到超自动化领域的努力将是非常值得的。对于部署人工智能和器人流程自动化（RPA）等工具的组织来说，这似乎是一个自然而然的过程。

Gartner公司在其发布的一份市场报告中指出，“超自动化是不可逆转和不可避免的现实。所有可以自动化的东西都将实现自动化。在效率、功效和业务敏捷性方面的竞争压力迫使组织应对后台、中端和前台办公室的运营压力。而难以应对这些压力的组织将难以保持更强的竞争力或在行业中脱颖而出。”

随着组织寻求进一步改善流程并利用数字业务在后疫情时代带来的机会，在业务模型中实现更多自动化技术的紧迫感可能会增加。消费者更愿意在线购买产品和服务，或者通过非接触式技术在实际地点购买商品；员工已经适应了在家远程办公；供应链需要比以往任何时候都更加敏捷。而超自动化可以支持所有这些领域甚至其他更多领域。

随着物联网和边缘计算成为组织IT战略的重要组成部分，自动化也可以发挥重要作用。而忽视自动化应用机会的组织可能会发现自己输给了那些将自动化提升到更高水平的竞争对手。