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聊聊Gartner 2021战略技术趋势——随处运营 金币
2021-01-22 14:21:01

Garnter不久前发布了2021年顶级战略技术趋势,本篇是随处运营(Anywhere Operations)的介绍。

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这个趋势目前网上翻译的叫法是随处运营,但是通过Gartner的介绍和说明,感觉更适合成为随处操作/办公,是由于本次全球疫情所催生的一种新的常态和新的需求。Gartner的趋势预测的高明(近几年)之处在于其每年的Top Strategic Technology不是独立的,而是彼此联系,相互协作和促进的。比如这个随处运营,在场景上需要分布式云/边缘计算的支撑,在安全上需要零信任安全/CASB来保护,在体验上需要TX(全面体验)来保证用户和员工满意度及体验等等。所以在看这些趋势的时候,能把这些技术趋势联系到一起,作为一个整体方案或模型去理解和分析(个人观点,仅供参考)。

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位置独立 随处运营(Anywhere Operations)

Gartner预测,到2023年40%的组织将融合虚拟和实体体验,从而提高生产率和客户覆盖率。

随处运营是一种IT运营模型,旨在支持各地的客户、员工,并管理跨分布式基础设施的业务服务部署,其模式是“数字优先,远程优先”。

随处运营描述了一种业务运营模式,旨在接触任意位置的客户,使员工能够在任何地方工作,并使用数字技术在任何地方交付业务服务。这是对传统模式的挑战,即必须在特定的地点,面对面交流,以实现价值和效率的最大化。它推动了一种新的常态,即员工、服务商、业务合作伙伴、客户和最终消费者将拉开远离。但随处运营的范围远远不止是在家/远程办公,它还包括为团队和客户提供的增值体验。

它意味着提供安全的远程访问,使团队可以像在办公室一样操作,而不会使业务受到影响,它还包括协作工具,使团队可以轻松地肩并肩工作,即使是在不同的位置。其和远程办公之间最大的区别之一是将客户也包含在内(远程办公集中在企业员工上)。这意味着客户可以在任何地点、任何时间完成交互并达到目标——从购买汽车到归还物品,到开设银行账户,再到设计新材料。

数字优先、位置独立的思维模式是随处运营的先决条件。这并不像远程操作那么简单——这种模式必须提供独特的增值体验。提供无缝和可扩展的数字体验需要改变技术基础设施、管理实践、安全和治理政策,以及员工和客户参与模型。

实现无边界数字工作场所的技术为随处运营提供了基础。该技术基础包括五个模块:

  • 协作与生产力。工作流协作、会议解决方案、云办公组合工具、数字面板和智能工作空间;

  • 远程访问安全。无密码及多因素认证、零信任访问、SASE和身份作为新的安全边界。

  • 云与边缘基础设施。分布式云、IoT、API网关、边缘AI、边缘处理。

  • 数字化体验的量化。数字体验监控、工作场所分析、远程支持和无接触交互。

  • 自动化支撑远程运营。AIOps、终端管理、SaaS管理平台,自主服务与无接触操作。

为何是趋势

成功摆脱疫情影响的组织将拥有一个随处运营的基础。组织应对危机的准备和应变能力在很大程度上取决于数字化能力的成熟度和准备情况。Gartner 2020年调查显示,在疫情之前,半数CEO预计会出现衰退。但只有9%的人做好了应对冲击的准备。这场危机加速了数字化转型计划和数字化办公场所的实施,而此前这些计划或被搁置,或被撤资。

  • 大多数基础设施和运营负责人表示,他们恢复了推出云服务的计划,除了零信任的安全功能外,还将推出用于员工协作和数字体验监控的云服务。

  • 在Gartner对317名CFO和财务主管的调查中,近四分之一的受访者表示,他们将把至少20%的现场员工调整为长期远程职位。

  • 由于疫情导致的居家订单和物理距离,消费者对数字服务的需求增加。那些向数字化商业模式转变以支持客户和员工的公司会比其他公司更快恢复活力。

随处运营不仅仅是远程办公,还包括为客户提供全面和富有成效体验(涉及全面体验的运用),即使员工没有通过自动化和云或边缘基础设施远程办公(分布式云技术),也可以应用该模式。边缘计算是随处运营的另一个组成部分,提供了来自多个地点大量数据的收集和处理,以及用于提高效率和降低运营成本的相关信息。

能联想到的

随处运营不仅仅是远程办公,因为在新常态下,对人员和设备的物理距离有了要求。在这种情况下,随处运营使用非接触式交互,但保留了个人交互的独特价值。

员工和客户的最佳体验将取决于特定环境。环境可以分为组织控制或不受控制的空间。例如,工厂和零售商店是组织可以控制的环境。用户的家庭、个人设备和公共空间都是组织无法控制的环境。随处运营都必须将这些环境中的价值交付置于相关环境中。

不管未来的工作场所是知识工作者的办公室还是汽车制造厂,都将随着疫情的发展而变化。这些变化将包括采用移动设备、可穿戴设备和增强现实设备等远程支持技术。使用物联网传感器的非接触式和无密码交互、近源通信支持的智能卡和可穿戴设备将成为常态,比如解锁受限空间的物理通道,以及操作电梯或自动售货机。

现在有几家银行只在手机上开展业务。例如,墨西哥萨瓦德尔银行(Banco Sabadell)和新加坡星展银行(DBS Bank)提供的数字服务不仅包括资金转账和支付账单,还包括开户。这是对服务大众化访问的一个例子,消费者可以在任意地点使用服务。此外,通过流媒体技术大规模开放,在线学习激增,使获取知识和高质量教育变得大众化。

为了支持一线员工,微软Teams和谷歌Meet等数字协作工具使员工能够实时共享信息。例如,微软的Walkie Talkie模式(一种一键通体验),用户可以通过它向自己的频道广播信息。急救人员和护理人员可以通过智能手机使用这一功能在紧急情况下保持联系,无论他们在哪里。随处运营结合了语音控制输入界面和AR眼镜,增强了一线客户服务技术人员的能力。

随处运营对于安全的影响

网络安全是当今每个企业关心的问题。不管经营模式如何,企业都会受到各种各样的威胁——甚至那些没有连接网络的设备的企业也是如此。任何行动都可能增加的风险是正常的。

采用这种模型将扩展组织的暴露面,需要考虑远程用户和功能。但许多企业已经实现远程办公,但未设置网络接入标准和VPN接入等方式不可避免地增加了所面临的威胁。

作为一种框架方法,随处运营模式将安全远程访问和网络安全最佳实践作为规划和实施的一部分,将其作为整体战略的一部分来降低风险。企业不要盲目跟风,急于求成,并非所有企业和系统都需要采用这种模式,应结合自身情况规划全面的可行性战略方法,考虑各种潜在业务影响因素。随处运营需要IT领域的专业知识,同时,它为组织提供了在不确定时期维持运营所需的灵活性,并能在业务因素发生变化时快速适应转变。

Gartner建议的行动

  • 使用数字体验监控、端点分析、自助服务和远程故障排除工具,增强员工在无边界工作环境中的体验;

  • 通过为一线员工提供远程支持的AR可穿戴设备和语音控制协作工具,提高工作效率;

  • 采用团队结构、流程、技能和工具,采用数字化优先、位置独立战略,推动商业模式创新;

  • 投资分布式云和边缘技术,以构建混合的办公场所,在物理和虚拟地点之间无缝移动办公环境。

来源:腾讯安全天幕团队

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